“Del cielo al infierno en un paso”. Así de desastrosa puede resultar una mala declaración frente a la opinión pública, echando por tierra años de trabajo en la construcción del posicionamiento de la marca de una empresa o institución. Por eso, es de vital importancia que cada entidad, sea ésta pública o privada, pueda contar con un vocero preparado para enfrentar cualquier situación que pueda resultar compleja.
¿Te interesa conocer más? Entonces, quédate leyendo este artículo en donde te detallaremos lo que es ser la voz de una marca y su rol como principal gestor de la imagen de una empresa.
¿Qué es un ‘Vocero de Marca’?
Es aquella persona, (o conjunto de personas dentro de una agencia), que pasa a ser la voz oficial de una empresa y es la fuente de información oficial en temas de diversa naturaleza, como por ejemplo: Finanzas, Marketing, Gestión del Talento Humano, Cultura Organizacional, etc. Siendo el responsable de proyectar y apoyar la construcción de una imagen positiva de la marca, así como de potenciar las cualidades de ésta.
¿Cuál es la importancia de un vocero para una empresa?
Actualmente, gracias a las nuevas tecnologías, las personas cuentan con un poder que antes era mucho más fácil de controlar. En el mundo de las plataformas digitales, el cliente no sólo tiene la razón, sino que también, tiene el poder de generar tormentas que van mermando la reputación de una marca o institución.
Antes, al escuchar la palabra vocería, había una relación intrínseca con el mundo político, pues es aquí donde podíamos ver de forma fehaciente la importancia de contar con una buena vocería.
Alguien que demuestre firmeza y coherencia en sus declaraciones, a pesar de tener problemáticas en la gestión gubernamental, cuenta con una valoración por parte de la opinión pública por dos razones: Primero, por dar la cara y brindar una respuesta humana; y segundo, por mostrar entereza, incluso en tiempos difíciles, cualidades valoradas en los gobernantes. En tiempos de tormenta, el capitán del barco tiene que saber navegar ante las inclemencias que pueda presentar el clima ¿cierto?
En la comunicación actual, esto es requerido en todo tipo de instituciones, puesto que ninguna está exenta de sufrir una crisis comunicacional. El que las empresas tengan un “rostro humano”, les brinda una cercanía con sus públicos objetivos, tendiendo puentes entre los distintos stakeholders que componen el interés de la misma, aportando no solo en casos complejos, sino que también en cómo instalan su producto o servicio en el mercado.
Caso Toyota: Akio Toyoda y su papel como ‘Vocero’
Uno de los casos más emblemáticos y que ejemplifica la importancia de contar con una buena vocería y un buen equipo de comunicaciones, es el caso de Toyota en 2009/2010, periodo en el que el fabricante mundial de autos subestimó durante meses unas fallas detectadas en algunos de sus modelos, lo que incluso tuvo consecuencias fatales.
En una primera instancia, desde la vocería de su presidente, Akio Toyoda, en vez de ofrecer toda la información posible a clientes, medios y accionistas, la marca japonesa intentó tapar la situación, creando una crisis de reputación que provocó un balance negativo en lo económico (se habló de unos 2.000 millones de euros en su momento) y una caída precipitada de sus acciones, justo cuando la compañía estaba afirmando su posición en el mercado estadounidense como un fabricante de vehículos confiable.
El problema fue tal que el presidente de la compañía tuvo que comparecer ante el Congreso de Estados Unidos para responder sobre el manejo que la empresa le dio a los problemas de seguridad de sus vehículos, debiendo disculparse ante los legisladores por los accidentes ocurridos por los modelos defectuoso, admitiendo que, durante la rápida expansión experimentada por su compañía, las prioridades se habían confundido.
"Pido perdón, de forma sincera, por causar problemas a muchos de nuestros clientes durante las revisiones de muchos modelos en muchas regiones”, fueron las palabras de Akio Toyoda.
Hay un dicho popular que dice: ‘Como te ven, te tratan’, haciendo alusión a que hay que cuidar la imagen en situaciones formales, laborales, etc. En el caso de la comunicación aplica de la siguiente forma: ‘Como tú tratas o comunicas, es como las personas te verán.’
En conclusión, es importante que las empresas puedan contar con un vocero, tanto para las buenas como para las malas noticias, ya que esto, en ocasiones, puede aportar como bálsamo frente a los clientes. Eso sí, depende mucho de la problemática que se vaya a enfrentar y a las capacidades propias del vocero, por esto es importante siempre estar preparados y no dejar de lado la importancia de la comunicación.
Por eso, si necesitas ser entrenado para aparecer en los medios y deseas obtener consejos para poder ser un buen vocero ante cualquier tipo de eventualidad, Os Latam es tu mejor opción. Contáctanos o escríbenos un mensaje ¡Estamos para ayudarte!
